Guía de Tácticas
"Mejorando la Calidad de Atención y Contacto con sus Pacientes"

INTRODUCCION

Nuestra guía de tácticas  “Mejorando la Calidad de Atención y Contacto con sus Pacientes” es una herramienta para profesionales de la salud que buscan crecer y retener pacientes en su práctica clínica. Está enfocado principalmente en aquellos profesionales que aún no están consolidados y se encuentran en etapa de crecimiento. Sin embargo, aquellos que están en una etapa temprana de adopción tecnológica también se verán beneficiados.

¿Por qué es importante la Atención al Paciente? Porque es el principal motor de crecimiento de cualquier profesional de la salud. La atención al paciente requiere de conocimiento, y mejora de habilidades durante todo el transcurso de la práctica clínica del profesional. Su capacidad para administrar y aumentar el nivel de satisfacción en la consulta contiene muchas variables que no sólo incluye el conocimiento médico-científico, también otras disciplinas como psicología, marketing, ventas y administración. Un mejor nivel de atención al paciente traerá grandes retornos de inversión, mayores ingresos y menores gastos.

Esta guía de tácticas te mostrará diferentes técnicas para crecer el nivel de atención de manera práctica y sencilla, usando principalmente la tecnología. Toma en cuenta que muchos pacientes, y en especial aquellos menores de 45 años de edad, son más propensos a utilizar la tecnología como una forma habitual de interacción en la comunicación humana. Así mismo, hay que tener en cuenta que aún existen barreras de adopción tecnológicas, pacientes o integrantes que puedan encontrar la tecnología incómoda, burda, reticente etc. Quizá aún tome un poco más de tiempo la completa adopción, pero es un hecho que la transformación está en curso.

Es claro que a medida de que tengas pacientes mayor informados y con mejor nivel de atención, esto se traducirá en una reducción de la carga administrativa en tu práctica clínica o incluso en integrantes de tu equipo.

ESTA GUIA DE TACTICAS. ¿POR QUÉ?

Lo primero que debes saber es que ningún manual, incluido este, es estático, siempre están en movimiento, mejorando información y estrategias, incorporando nuevas técnicas que son probadas con éxito. Al igual que cualquier profesor, siempre estamos revisando y sumando nuevos conocimientos para beneficio de nuestra comunidad.  Este guía de tácticas se alinea a nuestra misión de ayudarte en el crecimiento de tu Práctica Clínica, esperamos que lo puedas usar en tu beneficio. Si tienes alguna sugerencia para beneficio de todos, y que deseas contribuir para anexar a este documento puedes escribirnos a servicios@galenx.mx asunto: guía de tácticas sugerencia. Nosotros aprendemos también de la experiencia de otros, de esa forma mejoramos todos.

A través de esta guía te enseñaremos las maneras más sencillas y simples, que con tecnología te permitirán mejorar significativamente tu Práctica y que puede producir grandes resultados y traerte nuevos pacientes. Hay mucho que se puede incluir y analizar, sobre todo aquellos datos que puedas obtener de tus pacientes, pero incluso con un pequeño cambio podrás tener un impacto significativo a tu consulta y mejorar en la Atención al Paciente.

USAR HERRAMIENTAS DE AUTOMATIZACION

Soluciones como GalenX web-app para automatizar los procesos de Atención al Cliente de tu consulta pueden incrementar y/o retener significativamente tus pacientes. Existen muchas herramientas disponibles en el mercado, todas tienen diversas cualidades y funcionalidades, y es normal que muchas de estas funcionalidades te parezcan abrumantes, no efectivas a primera vista, o incluso incómodas. Si es asi, la mejor recomendación es que vayas poco a poco, esto lo va a dictar la posición en la que te encuentres con tu Práctica Clínica y Atención al Cliente, poco a poco estas funcionalidades te parecerán más amigables y en concordancia con tu Atención al Paciente. Toma el mejor partido de estas cualidades y elige las que entreguen más valor para tus pacientes en la etapa en la que te encuentras.

Entre las mejores cualidades se encuentran:

- Soluciones de comunicación, como el envío de mensajes, recordatorios y documentos
- El manejo de actividades administrativas relacionadas a la Atención al Paciente
- Flujo de información acerca de tu Práctica Clínica, desde qué haces hasta indicadores de productividad y crecimiento

El uso conjunto de estas cualidades mejorarán tu Atención al Paciente, incrementarán la retención, permitirán una comunicación más conveniente y efectiva.

Nota importante: Determina el valor de la cualidad más importante de la solución y empieza con esa. Obtén un balance de valor/cualidad y evita cosas innecesarias que abrumen a tu paciente. Por ejemplo, si vas a enviar recordatorios, es posible que solamente necesites enviar un recordatorio un día antes o tres días antes. No quieres que tu paciente se sienta abrumado si envías demasiados recordatorios, solo por el hecho de enviar, lo que puede provocar que tu Atención al Paciente disminuya.

TENER PUNTOS DE CONTACTO

Regla: Deja que tu paciente actual o tu paciente futuro tenga al menos 3 CANALES para poder contactarte.
Canal es el medio de comunicación conocido por el cual un paciente puede comunicarse contigo. Ejemplos de canales:
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Teléfono
- Correo electrónico
- Correo postal
- Mensaje de texto
- Persona a persona
- Página web (formato)
- Redes sociales.
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Para efectos de esta guía de tácticas, Red Social es un canal único, no importa si tienes más de dos redes sociales, como Instagram, Facebook, Linkedin, etc. 

Contactarte es el primer paso para crecer o mantener tu práctica clínica y así mejorar tu nivel de servicio al paciente. Dicho esto considera:

1 Ten un proceso fácil para todos. Una herramienta que permita un contacto total contigo.
2 Construye confianza con tus pacientes actuales y futuros. Diles más acerca de tí y de lo que haces. 
3 Comunica tus beneficios y cualidades.

Algunos pacientes estarán indecisos de contactarte con algún canal digital, sin embargo muestra y construye confianza al contestar tan rápido como te sea posible o proveyendo información inmediata de cuánto y por qué te toma x tiempo responder.

Todos los canales tienen cierto grado de automatización para poder contestar de inmediato, algunos de ellos son gratuitos, otros requieren de algún tipo de cuenta empresarial.

Aquí te mostramos cómo hacerlo en Gmail con respuesta automática y Facebook en caso de que tengas tu página.

- Gmail, ve a "Configuración" y en la pestaña "General", baja hasta "Respuesta Automática". Configura la respuesta automática y guarda los cambios. De esta forma cada vez que te escriban tendrás una respuesta a los correos entrantes.

- Facebook. En caso de que tengas tu página de empresa y dentro de ella, debera ir a tu: 1 Tablero profesional, 2 Bandeja de entrada de mensajes, 3 Botón azul "crear automatización" y seleccionar "respuesta instantánea", 4 configurar a tu gusto.
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Recuerda siempre:
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- No dejes que tus pacientes cuestionen el valor de tus canales digitales. Por ejemplo, si llegan a creer que no vale la pena contactarte, excepto solo vía telefónica o mail.
- Algunos no son buenos con los dispositivos (computadora), requerirán ayuda. No tienen acceso y/o no tienen la habilidad. Es por eso, que tienes al menos 3 CANALES disponibles.

Cómo puedes disponer de más de 3 canales a tus pacientes, en un sólo lugar.  Aquí en GalenX hemos desarrollado la ID Card, o Tarjeta de Presentación Digital, es una solución sencilla pero muy eficaz, con muchos beneficios a corto y mediano plazo. Te permite configurar hasta 7 tipos de contacto y la posibilidad de proveer más detalles de tu Práctica Clínica. (comparte y convence).

Lo dicho en este capítulo de la guía podría parecerte demasiado o difícil de implementar, pero hay muchos practicantes que ya lo están haciendo con éxito. Por ejemplo, practicantes individuales están construyendo relaciones a largo plazo con sus pacientes. Y sus pacientes compartiendo sus datos, refiriéndolos con nuevos pacientes. La ID Card es una herramienta que puede potencializar tu crecimiento.

Una cosa es verdad, no importa si tienes 1 o 1000 pacientes, puedes alcanzar un gran potencial con una solución tan sencilla y fácil de implementar.

Algunas preguntas que nos han realizado
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¿Debo de utilizar mi correo personal para esto?
Utiliza un correo electrónico dedicado a tu Práctica Clínica, así podrás configurar la respuesta automática fácilmente. Cualquier solución gratuita como Gmail, estará bien. Cuando tu práctica vaya creciendo deberás cambiarlo a uno profesional.

¿Cuántas cuentas de correo electrónico son suficientes tener?
Nuestra recomendación es que sólo tengas una. Si tienes más de dos consultorios, y muchos pacientes en ambos, posiblemente te convenga tener una cuenta profesional. Con un solo correo y dos alias a tu cuenta.
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¿Necesito tener mi propia página web?
Esta es una pregunta muy común. Lo que tendrías que analizar es el propósito u objetivo de tener una página web. Con una página web puedes potencializar el contacto en muchas direcciones. Sin embargo en el contexto de este guía de tácticas, la respuesta la enmarcamos en dos supuestos. Si eres un practicante individual, con una consulta en crecimiento, lo mejor es que tengas un punto de contacto sencillo pero muy poderoso, como la ID card de GalenX, que representa un micro sitio y no requiere mantenimiento específico dedicado. Por el contrario, si eres un practicante con una clínica, con más de 200 pacientes al mes y una mezcla de 40% nuevos, con equipo extendido de más de 3 personas y vendes o compras productos y servicios, quizá te convenga tener una página web para potencializar tus actividades.

¿Debo de abrir todas las cuentas sociales posibles para este propósito?
Esta pregunta es muy interesante. Muchas cuentas sociales de perfil de empresa pueden ser bastante abrumadoras para administrar al mismo tiempo que tu práctica clínica si eres un profesional individual o con un equipo pequeño. Es mejor que identifiques el objetivo que buscas en el corto plazo y decidas cuál es la mejor. Por ejemplo, si los pacientes de donde viene tu crecimiento son personas entre 25 y 35 años, quizá la mejor opción sea Instagram, si atiendes a un rango muy amplio, quizá Facebook te convenga más.

Para efectos de Atención al Paciente, elige la red social que te permite un punto de contacto acorde a tus pacientes objetivos. Recuerda que siempre podrás abrir o cerrar cuentas sociales con el paso del tiempo.

Nota extra: Aunque no profundizaremos en este tema, ya que no es parte del objetivo de este guía de tácticas, podemos decir que nos hemos encontrado con clientes que combinan objetivos en un mismo canal de comunicación, situación que no recomendamos del todo. Ejemplo: Tener una cuenta de negocios en Facebook publicando temas médico científicos pero dándola a conocer con pacientes.
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REGISTRAR PACIENTES ONLINE

Actualmente la mayoría de los pacientes están acostumbrados a registrarse por primera vez en el consultorio. Esto puede provocar retrasos en la consulta, por consecuencia retrasos en tus otras consultas. Si eres un practicante individual sin asistente, el proceso se complica más. Tener un registro en línea previo para pacientes nuevos puede ayudarte a agilizar el proceso, y elevar tu nivel de Atención al Paciente, sin embargo, depende de muchos factores que los pacientes nuevos se acostumbren a esto, tales como la edad o facilidad de uso de computadoras o teléfonos. Aunque el más común es la complejidad del formulario de registro. A mayor complejidad o extensión mayor será la necesidad de apoyo o consulta que el paciente necesitará, y para él, será mejor esperar a estar en el consultorio.

Si a los pacientes les solicita llenar un formulario de registro en línea, DISEÑALO SIMPLE.

En la aplicación GalenX web-app hemos creado un proceso simple para ti y un registro simple para el paciente.
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En el mediano plazo si tu cuentas con la información de contacto de tus pacientes en línea puedes preparar el escenario para un marketing efectivo que te conducirá a un incremento en la retención (lealtad) de tus pacientes. Esta acción te dará mejor nivel de Atención al Paciente, conversión y retornos de inversión.

El que tengas registros en línea no significa que tengas que renunciar completamente a tus registros en consulta, podrás combinarlos dependiendo del confort de cada grupo de pacientes que tengas. De la misma forma podrás crear y obtener ventaja de otros formularios digitales post-visita, tales como encuestas de satisfacción de servicio, sondeo de nuevos servicios, etc.

Considera siempre que las oportunidades de crecimiento (oportunidades de marketing), existen más allá de solo las visitas a consulta también

Puntos importantes a recordar:

- Comenta con tus pacientes si tienes encuestas en línea o servicios de pre registros, invítalos a que contesten.
- Si tienes una sala de espera, coloca flyers con tus códigos QR de contacto, y explica que les puede llegar una encuesta de satisfacción en línea con el objetivo de. En GalenX podemos proveerte de archivos “listos para imprimir con esta información” solicítalo a servicios@galenx.mx

FLEXIBILIZAR LA AGENDA

¿Has sentido que realizar nuevas citas, o citas subsecuentes, en ocasiones puede consumir más tiempo de lo normal? Sobre todo si tienes que buscar al paciente (cliente) por teléfono, esperar a que te conteste, e incluso en ocasiones devolver la llamada. Podría tomar hasta 10 minutos crear solo 1 cita.

Una de las preguntas que constantemente tenemos es; ¿qué tan flexible tengo que ser al dejar que los pacientes puedan agendar online? Bueno, eso depende de:

- ¿Qué perfil de Práctica Clínica posees? Más enfocado en pacientes recurrentes o más hacia pacientes nuevos
- Tu Práctica Clínica, ¿recién comienza o está consolidada? 
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Por ejemplo, algunos profesionales de la salud sienten que tener citas abiertas online otorga demasiado control a los pacientes en relación a su agenda, otros consideran que no. La razón de muchos de estos radica en otro tipo de actividades, como las reuniones imprevistas, congresos, cobertura o cambios de turno, e incluso vacaciones no programadas, que no les permiten tener “control” absoluto de su agenda. También es cierto que si tu Práctica radica mayormente en pacientes recurrentes estables más que en pacientes nuevos (clientes nuevos), quizá un sistema de citas online sea adecuado.

La realidad es que la agenda de un profesional de la salud es dinámica y no estática.

Puedes encontrar muchas herramientas que pueden proveerte de soluciones de agenda/cita online. Lo que recomendamos siempre es verifica la etapa en la que te encuentras y decide sobre eso. Nosotros hemos desarrollado en GalenX una solución sencilla pero muy eficaz, flexible y adaptable a las dos realidades, para aquellos que desean innovar en la Atención al Paciente, pero también desean tener control de su agenda. En otras palabras el envío de opciones de cita pre seleccionadas por el profesional de la salud, y enviadas al paciente para su selección. Te mostraremos cómo hacerlo.
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REDUCIR LA CARGA ADMINISTRATIVA EN LAS COMUNICACIONES

Usa medios electrónicos para comunicarte con los pacientes (clientes) en preguntas o asuntos secundarios relacionados a tu Práctica Clínica. Usualmente son los temas que más tiempo toman. Los pacientes tienen preguntas de seguimiento acerca de lo que les dices o quizá necesitan una guía más profunda, sentirse acompañados y no dejados durante el tratamiento, eso incrementará significativamente tu nivel de servicio. Usualmente esa guía profunda o acompañamiento son preguntas típicas, de siempre, lo que se traduce en tu consulta como tus FAQ, (Frequently Asked Questions) preguntas frecuentes. Muy seguramente habrás navegado en varias páginas web donde te encuentras una página exclusiva con este tipo de información.  

Una librería de información secundaria podría ahorrarte muchísimo tiempo. Por ejemplo:
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- Tu propio FAQ
- Dietas
- Manual de ejercicios
- Materiales de cuidado personal
- Formatos de seguro
- Avisos de Privacidad

Una estantería de estas características te ofrece la oportunidad de mejorar la Atención al Paciente, la comunicación y los procesos de manera importante. Al mismo tiempo que reduce la necesidad de que el paciente tenga una comunicación presencial y llamadas telefónicas en vivo. Existen muchas investigaciones que demuestran que adicionando otros recursos educativos a tu consulta incrementa significativamente la retención de tus pacientes.

Estamos seguros que esta estrategía te ayudará a fortalecer el acompañamiento con tu paciente (cliente) y será una forma acertada de comunicación paralela a tu Práctica clínica. Además que podrás dedicarte a aquellos pacientes que requieren tiempo presencial contigo

Nuestro equipo en GalenX-app ha desarrollado un espacio específico para que crees y accedas a tu librería online desde cualquier lugar. Así podrás envíar tus documentos a la lista de pacientes registrados.

Te mostramos cómo:
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Recomendaciones a considerar: 
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- Si tu Práctica clínica tiene este tipo de preguntas secundarias, prepara tu FAQ y tenlo siempre en tu librería.
- En la medida de lo posible trata de no utilizar tu correo electrónico para esto, podrías encontrarte con respuestas al correo que envías y esto duplicaría la carga. Si lo llegas a usar, nunca incluyas más de una dirección electrónica en el envío, y mucho menos la hagas visible para todos. 
- Comenta con tus pacientes (clientes) el hecho de que les enviarás material de apoyo de acompañamiento
- Si decides referenciar a fuentes externas es importante que sean lo más confiables posible

COMPARTIR "NOTAS CASUALES"

Es posible que los pacientes después de finalizada la consulta puedan olvidar cerca del 50 o 80% de la información casual que reciben durante ella. Esto es super común y depende de cada situación discutida. El factor común de las notas casuales es que la información es casual, es decir información no sensible pero muy relevante para guiar a los pacientes, un puñado de buenos consejos.

Algunos ejemplos de notas casuales pueden ser: “recuerde no tomar el sol” o “recuerde tomar el sol 15 min al día”, “camine al menos 30 minutos cada tercer día”, “no consuma alimentos con azúcar” “haga ayuno durante 7 días” etc, etc, etc. Las notas casuales pueden jugar un rol importante en la Atención al Paciente y darte una mejor relación a largo plazo: retener pacientes. Al proveer a los pacientes con este tipo de notas casuales se transmite una sensación de cuidado extra y acompañamiento.

En la aplicación GalenX web-app hemos creado un "ícono de copiado" sencillo para este objetivo. Para que puedas copiar la nota y pegarla donde gustes; mail o mensaje texto. Ya sea que lo quieras envíar a tus pacientes o no.  Te mostramos dónde está.
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Sugerencias para las notas casuales: 

- Hazlas  simples, objetivas y cortas
- Hazlas fáciles de entender. Evita vocabulario difícil (médico).
- Envíalas lo más pronto posible a tus pacientes
- Coméntales a tus pacientes que es probable que se las envíes a manera de recordatorio
- Si puedes, añade algún material educativo
- No incluyas información personal o sensible del paciente, tampoco indicaciones que sólo deban de hacerse de manera presencial.

IDENTIFICAR TU CRECIMIENTO Y NIVEL DE SERVICIO

Una cosa es cierta, lo que no se mide, no se puede mejorar. La recolección de datos relacionados a la Atención al Paciente y al Crecimiento de tu Práctica clínica te ayudará a optimizar tus procesos, y poder tomar mejores decisiones, basadas en datos. 

Muchas dudas que nos han compartido los clientes es la relación cantidad y tópicos que son necesarios evaluar. Es decir, ¿debería de conocer todas las variables que envuelven mi Práctica Clínica? La respuesta es sencilla, no necesariamente. 

Cuando decidas analizar datos comparables en el tiempo, lo mejor es dejar las variables fijas durante varios periodos de evaluación, de esta manera podrás reconocer cambios en las calificaciones y establecer tendencias que te permitirán corregir, adecuar o adaptar actividades o servicios de tu consulta. 

Otro tema es la cantidad de evaluaciones realizadas en un periodo al compararlas con otro periodo pasado, si bien es cierto que una cantidad dispareja afecta el resultado comparativo, cuando se trata de solicitar retroalimentación a pacientes (clientes) es mejor realizarla por periodos constantes de tiempo y de esta manera podrás aumentar la confiabilidad del resultado.

De igual forma, es importante que conozcas de dónde viene el crecimiento de tu Práctica Clínica. Si eres un profesional de la salud que desglosa todos sus ingresos mes a mes, clasificándolos y sobre todo observándolos en el tiempo, es muy seguro que domines ese dato. Para efectos de esta guía de tácticas lo que podemos sugerir en la mayoría de las ocasiones es lo siguiente.

- Define una constante de periodo, ejemplo mes, semana, día. 
- Clasifica tu operación de ingreso, ejemplo paciente nuevo, paciente recurrente, paciente aseguradora, paciente extranjero, etc. 
- Mantén un registro de seguimiento en las variables anteriores
- Obten retroalimentación recurrente con tus pacientes. 

Con esta sencilla implementación podrás correlacionar el Servicio al Paciente, y tu fuente principal de crecimiento (atraer y retener pacientes), ambas directamente relacionadas. De tal manera que puedas tomar decisiones acertadas, planeadas y basadas en datos. 

Nuestro equipo en GalenX app, desarrolló una solución muy sencilla y poderosa para que puedas implementar dentro de la aplicación un seguimiento de estos dos tópicos: calidad de servicio al paciente, con variables universales y probadas entre muchos pacientes e identificar tu fuente principal de crecimiento. Así conocerás tendencia y nivel de satisfacción de ambas

Te mostramos cómo:
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CONTRATA UN ASISTENTE CUANDO SEA NECESARIO

Es posible que un asistente pueda ayudarte a mejorar la Atención al Paciente (cliente). En el momento en que decidas contratar, aumentar o reemplazar un asistente, puedes sumarlo a tu equipo de trabajo en la aplicación GalenX, sin necesidad de compartir usuarios o passwords. El integrante de tu equipo nuevo podrá realizar todo en tu Práctica, excepto, eliminar consultorios o añadir personas nuevas al equipo.

Te mostramos la pantalla donde podrás hacerlo
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Durante el desarrollo recibimos muchos comentarios alrededor de un asistente. Algunos de los practicantes comentaban que requerían ayuda pero no de tiempo completo, sino parcial. Otros decían que les costaba mucho trabajo encontrar un integrante nuevo con las cualidades requeridas, en su zona geográfica. Y otros se enfrentaban con asistentes que les tomaba una curva de aprendizaje larga o una disolución repentina de la relación laboral. Sea cual sea el motivo, todas las preguntas o comentarios apuntaban al impacto en el nivel de servicio al paciente (cliente). 

Dos de las premisas en nuestro desarrollo en GalenX es entregar una solución que te permita flexibilidad y movilidad, razón por la cual es un sistema de software en nube que podrás visualizar en la web desde cualquier dispositivo. Además de que es fácil de usar.

BALANCE TECNOLOGICO Y COMUNICACION PERSONAL

Durante el transcurso de esta guía de tácticas, pudimos reconocer la gran ventaja que nos brinda la tecnología para elevar la Atención al Paciente (cliente). En un mundo actual, donde el avance y adopción tecnológica nos rodea en todo, es indispensable reconocer que el contacto presencial, cara a cara, con el paciente sigue y seguirá siendo fundamental en la relación médico/profesional- paciente. Sin importar cuál o cuáles sean las herramientas que el profesional de la salud sume a su Práctica Clínica, la escucha atenta generará gran empatía con el paciente y será pieza clave para su servicio. A medida que tu Práctica Clínica crezca o evolucione, tus necesidades cambiarán. Mantén abierta la posibilidad de probar y sumar nuevas formas de administrar tu Servicio al Paciente.

¿GalenX es nuevo para ti? Nuestra misión es construir soluciones digitales, simples y prácticas, pero adecuadas para resolver cuestiones del día a día, y de esta manera impulsar a profesionales de la salud a que sean exitosos, con claridad y control de su negocio.