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Como médico debes estar al tanto de todas las necesidades que demanda llevar tu práctica médica a un nivel profesional; en artículos anteriores hemos mencionado la necesidad de crear una página web para ofrecer tus servicios y llegar a más personas debido a la alta influencia de la era digital.
Los pacientes navegan todos los días en la web, si tu página está disponible tiene más posibilidades de llegar a los pacientes que deseas atraer. Por ello, deberás cuidar que la información en tu sitio esté completa y ofrecer todos los servicios necesarios.
Al encontrar tus servicios en internet, los pacientes tendrán la facilidad de compartir tu página a otros pacientes potenciales y hacer crecer tu consultorio; de manera indirecta estarás aumentando tus relaciones de manera constante. Además, los datos obtenidos a través de tu página web te permitirá enviar información pertinente y necesaria a los pacientes para asegurar su permanencia.
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Además de la creación y mantenimiento de tu página web, otro de los factores que te harán obtener el éxito para tu práctica médica es el contacto directo y eficaz con los pacientes. Ten presente que es indispensable mantener la comunicación, ofrecer la atención adecuada y atender las necesidades para alcanzar la satisfacción de tus servicios.
Contacto con los pacientes
Pensemos en que, por razones de la vida cotidiana, donde todos trabajan y cuentan con un tiempo limitado, la comunicación con el paciente se vuelve complicada, los medios de comunicación convencionales —como llamadas telefónicas— ya no son suficientes, es necesario dar el paso y recordar que nos encontramos en la era digital. Actualmente, en la práctica médica se han implementado una serie de técnicas que te ayudarán a obtener la comunicación deseada con el paciente; las más comunes son el correo electrónico o los mensajes de WhatsApp. Sin embargo, considera la gran variedad de personas con las que te encontrarás y tendrás que mezclar las técnicas antiguas con las modernas para lograr el objetivo deseado, ¿cómo lograr ese equilibrio?
La clave está en ofrecer una gran variedad de posibilidades, opciones y herramientas que permitan a los pacientes mantenerse en contacto de acuerdo con sus necesidades. Con esto, estarás atendiendo a cada paciente —lo cual ellos agradecerán enormemente— y lograrás que manifiesten sus opiniones acerca de tus servicios dentro del tiempo deseado para que mejores tu práctica clínica, logrando la satisfacción y manteniendo las visitas en tu consultorio.
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Es tu compromiso mantener la comunicación para lograr la satisfacción deseada en el paciente. ¿Qué acciones pueden afectarte si no llevas un seguimiento adecuado?
- No responder las dudas a tiempo. Los tiempos de respuesta son importantísimos, los clientes requieren inmediatez y facilidad en las opciones de comunicación.
- Atención insuficiente en la recepción. El personal deberá estar capacitado y dispuesto a atender, de manera cordial, las necesidades de cada persona, así se sentirán cómodos con tus servicios.
- Información incompleta. Todos los servicios que ofreces deberán mostrarse en tu página web médica, ofrecer transparencia hará que los pacientes opten por tus servicios.
- Extenso tiempo de espera. Evita hacer esperar al paciente, la reservación en línea y llenado de formulario de historial clínico digital te ayudarán a reducir el tiempo en la sala de espera. Si por alguna razón es necesario que el paciente espere, hazle saber aproximadamente cuánto tiempo esperará y ofrece los servicios necesarios para que se sienta tranquilo.
- Falta de información durante la consulta. Durante la consulta resuelve todas las dudas del paciente, demuestra empatía y paciencia para explicar todo el proceso y cada término utilizado, es importante que las personas sepan que estás dispuesto a ayudar.
Es importante que en todo momento mantengas la comunicación con tu paciente: antes, durante y después de la consulta. De eso dependerá la permanencia, próximas visitas y atracción de futuros pacientes.
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Aquí te presentamos cinco maneras en las que puedes mantener el contacto eficaz con tus pacientes:
- Reservación en línea desde tu página web. Proporcionar esta opción ofrecerá una manera fácil y rápida de optar por tus servicios. Tomando en cuenta la cantidad de actividades que realizan las personas en la vida cotidiana, la reservación en línea ahorrará tiempo, además, esto te permitirá administrar las consultas de manera fácil y rápida.
- Respuesta de dudas. Mantente al tanto de las dudas y comentarios que se plasmen en tu página web, de esta manera demostrarás que estás atento a los pacientes y que están al pendiente de su salud.
- Mensajes de texto. La comunicación por este medio te permitirá mantener el contacto antes y después de la consulta, ya que podrás recordarle al paciente la reservación y, después de la consulta, te permitirá solicitar la encuesta de satisfacción. De igual manera, será fácil recordar le momento de una próxima consulta y enviar información relevante.
- Atención vía llamada telefónica. Recuerda siempre la diversidad de tus pacientes. Generalmente, las personas que utilizan este método son los pacientes mayores o aquellos que tienen una urgencia; es de suma importancia que atiendas las llamadas telefónicas, si no puedes atender en el momento, responde a los mensajes de voz o devuelve la llamada lo más pronto posible.
- Correo electrónico. Este medio te permitirá, además de mantener la comunicación, enviar información completa sobre tus servicios e información valiosa sobre la salud, generando confianza en el paciente ampliando el compromiso y la lealtad a largo plazo. Tus pacientes sabrán que estás al pendiente de ellos y, además, realzará tu profesionalismo.
Independientemente de las formas de comunicación que te resulten útiles, es importante que respetes los límites de tiempo de respuesta, lo cual es indispensable para generar resultados de calidad y tu permanencia en la web. Para ello, puedes establecer tus propias políticas de atención al paciente: instaura un límite de tiempo para responder a dudas, realiza el seguimiento adecuado para aumentar tu reputación en línea a través de las opiniones de tus pacientes.
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Personal de recepción: atención de calidad
Por otro lado, ten presente que para mejorar tu práctica médica también debes pensar en atraer y retener a los pacientes; la atención brindada por el personal de recepción es crucial para tu reputación como médico, además de los servicios ofrecidos y de la atención en consulta. La actitud del personal que recibe a los pacientes influye bastante en la calidad del servicio profesional que ofreces, hay algunas características que deberás tomar en cuenta como la rapidez con la que atienden, la calidez, la empatía y el profesionalismo. De esta manera las personas se sentirán en confianza y será más grata la estancia. El trato y atención al paciente deberá incluirse en las políticas de tu consultorio; brindar la capacitación necesaria de servicio al cliente y ofrecer las condiciones óptimas es parte fundamental para que todos los que ahí trabajan estén contentos. Recuerda que retener a los pacientes es uno de tus objetivos, ¿Cómo podemos logarlo? Los siguientes consejos te ayudarán:
- Área de trabajo adecuada. El espacio donde los pacientes esperan debe ser cómodo. Sin embargo, no debes dejar de lado las necesidades del personal. Crear un espacio cómodo para ellos también se verá reflejado en el trato al paciente. Piensa en que el personal pasa gran parte del día en tu consultorio, por lo tanto, este deberá ser como su segundo hogar. Atiende las necesidades fundamentales para que puedan llevar a cabo la jornada laboral de manera satisfactoria. Pregunta al personal qué necesita para mejorar el espacio de trabajo —puede ser que necesiten una pequeña sala de descanso, refrigerios saludables, entre otros—.
- Reduce las tareas del personal de recepción: piensa en que el personal deberá atender, principalmente, a los pacientes que llegan a consulta sin abracar un tiempo muy extenso. La atención debe fluir de manera óptima, recuerda que en tu página web médica o micrositio deberá estar disponible la reserva de consulta en línea, misma que te ayudará a que el flujo de pacientes en consultorio sea constante y evitar caer en el tiempo de espera. Del mismo modo, la reserva en línea te permitirá disponer de espacios para consultas de último minuto.
- Capacita al personal. Aunque por ende tú has elegido al personal porque sabes que es capaz de cumplir con sus actividades, es importante que ofrezcas capacitación constante de acuerdo con las necesidades de tu consultorio y de los pacientes.
- Realza las habilidades del personal. Retoma las habilidades que tiene cada una de las personas que trabajan en tu consultorio; acércate a cada miembro del personal y pregunta sobre sus intereses y habilidades, piensa si lo que responden puede aportar a tu práctica médica. Crea el espacio ideal para que tu crecimiento sea estratégico, esto ayudará a crecer a tu consultorio y a fomentar la confianza entre el personal con el médico y los pacientes. Si ellos se sienten valorados, es seguro que ofrecerán la atención ideal al paciente y asegurar su permanencia.
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